Você já se viu naquela situação frustrante? Encontrou um produto em promoção em uma loja confiável, tentou aproveitar o desconto e… compra negada. Ou então estava na fila online para garantir um ingresso disputado, mas quando chegou a sua vez o cartão simplesmente bloqueou?
Pois essa experiência, que parece isolada, é hoje um dos maiores gargalos do comércio eletrônico brasileiro.
Um novo estudo da Unico, em parceria com a Opinion Box, revela que nove em cada dez pagamentos negados no e-commerce são de clientes legítimos — ou seja, pessoas reais tentando concluir compras válidas.
A pesquisa integra o Unico Intelligence Report 2025 – Anatomia dos Pagamentos Negados e traz números que acendem um alerta no setor.
Falhas custam até R$ 150 bilhões por ano
De acordo com estimativas baseadas em dados da Abecs, o e-commerce nacional perde entre R$120 e R$ 150 bilhões por ano em transações negadas no cartão de crédito — especialmente nas chamadas compras “cartão não-presente”.
E o problema é amplamente disseminado:
- 86% dos consumidores tiveram ao menos um pagamento negado nos últimos seis meses;
- 90% das tentativas barradas eram legítimas;
- 34% dos clientes nunca mais voltam ao estabelecimento após a primeira recusa.
O impacto é imediato e contínuo: além de perder vendas, o varejo ainda sofre com o abandono definitivo desses consumidores.
O problema não é crédito — é identidade
A pesquisa desmonta um mito comum. A maior causa das negativas não é falta de limite, mas falhas no reconhecimento do cliente.
Segundo o estudo, os sistemas antifraude atuais usam regras genéricas, que muitas vezes bloqueiam bons consumidores, prejudicando a conversão em nome da proteção.
“O sistema está calibrado para combater a fraude, mas acaba punindo também clientes bons. É preciso parar de validar apenas o cartão e começar a validar a identidade do consumidor”, afirma Rodrigo Magalhães, head da Unico IDPay.
Pagamentos pequenos também sofrem impacto
Um dado chama atenção:
57% das negativas acontecem em compras de até R$ 300, ou seja, não é preciso um valor alto para ser barrado.
Além disso:
- 49% dos consumidores frequentes sofreram múltiplas negativas;
- Setores mais afetados são: supermercados, eletrônicos, viagens, moda e ingressos para eventos.
Quando o cartão falha, o consumidor migra — mas perde-se valor
Diante da recusa, 70% dos usuários optam pelo PIX como solução imediata.
Apesar de resolver o problema na hora, o movimento reduz margens, impacta a fidelização ao cartão e não elimina a raiz do problema — a falta de autenticação correta.
O relatório destaca que o cliente não troca de loja, mas troca de infraestrutura, gerando perdas para bancos, bandeiras e varejistas.
Consumidores querem verificação simples — e confiam na biometria
Apesar do cenário desafiador, há um caminho claro:
- 97% dos consumidores acreditam que a compra poderia ser concluída com uma verificação rápida e intuitiva;
- 44% confiam mais na biometria do celular do que em senhas tradicionais.
Para especialistas, o futuro dos pagamentos passa por confirmar quem compra — e não apenas o cartão usado.
Solução: autenticação na hora do pagamento
Atenta ao problema, a Unico desenvolveu o Unico IDPay, solução cocriada com varejistas e bancos para unir:
- verificação de identidade do comprador;
- confirmação da titularidade do cartão,
- tudo isso no momento do checkout.
Desde 2023, a plataforma já aprovou de forma segura cerca de R$ 20 bilhões em transações legítimas — operações que, segundo a empresa, teriam sido perdidas sem a validação correta da identidade.
Um desafio que exige mudança estrutural
O estudo reforça que o problema é sistêmico, com taxas de falhas equivalentes entre bancos digitais e tradicionais.
À medida que consumidores se frustram e varejistas perdem receita, fica evidente que o modelo atual de antifraude precisa evoluir.
Para o setor, o desafio agora é equilibrar segurança e conversão, reduzindo os atritos no checkout e garantindo que clientes legítimos não sejam barrados por sistemas que deveriam protegê-los.
