A primeira tentativa de uma entrega é o sucesso em levar o produto ao cliente logo na primeira visita. Mas nem sempre essa etapa funciona, e quando a tentativa falha inicia-se o efeito dominó que aumenta o gasto total (com processos, operações, pessoas, até com combustíveis, energia e tempo de rota), comprometendo indicadores críticos, como o OTIF (On Time In Full) ou OTD (On Time Delivery). Basta uma reentrega para que o prazo combinado seja automaticamente ultrapassado e o pedido deixe de ser considerado pontual.
Cada vez que um entregador retorna ao ponto de coleta ao concluir uma entrega, a empresa paga pela mesma rota duas, três ou até quatro vezes. De acordo com dados levantados pela PWC, a última milha representa entre 40% a 50% do custo logístico de um pedido.
“Uma entrega que poderia custar R$8 pode passar a custar R$25 após uma segunda tentativa, considerando apenas os custos diretos associados, sem flaar nos custos de processos e retrabalhos que poderiam ser remanejados para encantamento do cliente ou geração de vendas.. Em operações terceirizadas ou de nuvem, as transportadoras costumam cobrar penalidades pela devolução do item, valores que podem variar entre taxas fixas de 30% ou até 100% do valor original da corrida para aquela entrega quando a primeira tentativa falha por ausência do cliente, endereço errado ou recusa.” Diz André Mortari, CEO da LET’S, empresa de tecnologia com um sistema operacional de IA para logística.
Além do prejuízo financeiro, clientes que não recebem os seus pedidos dentro do prazo previsto tendem a cancelar a compra e até deixam de comprar novamente. “Um consumidor insatisfeito reduz em até 62% a probabilidade de realizar um novo pedido no mês seguinte.” Complementa Mortari.
Os motivos mais comuns para falhas na primeira visita incluem dados de endereço incorretos, janelas de entrega incompatíveis e ausência de comunicação em tempo real. Porém, entre os fatores, endereços incompletos ainda são os responsáveis pela maior parte das ocorrências, enquanto a falta de avisos prévios faz com que clientes não estejam prontos para receber o pedido no momento em que o entregador chega.
A solução que empresas vêm aderindo, são tecnologias de logística, como a LET’S, que combinam inteligência artificial, automatização e comunicação. Sistemas de IA conseguem analisar simultaneamente dezenas de variáveis e criar rotas otimizadas, reduzindo em até 30% o custo total, seja por economia de trajeto ou retrabalho interno.
O uso de proof of delivery, com fotos, assinaturas digitais e códigos de confirmação, traz segurança e rastreabilidade ao processo. E notificações preventivas via WhatsApp, SMS ou aplicativos mantêm o cliente informado em tempo real para o acompanhamento da entrega.
“A integração entre informações de vendas e rotas permite identificar regiões, horários e perfis de cliente mais propensos à ausência. Essa análise possibilita antever falhas e agir antes que elas ocorram, seja reforçando comunicação, ajustando horários ou até exigindo confirmação prévia para clientes com alto risco de ausência.” Finaliza André.
