O mercado de franquias no Brasil demonstra robustez: houve faturamento de R$ 273,08 bilhões em 2024, superando as projeções e indicando um aumento de 13% em relação ao ano anterior, segundo levantamento da ABF (Associação Brasileira de Franchising). Lado a lado com esse crescimento estão os desafios: filas extensas e atendimentos custosos e desorganizados, impactando a eficiência e a experiência do cliente.
“Em um mercado tão dinâmico, as franquias buscam ferramentas que otimizem a gestão e padronizem a experiência do cliente. O autoatendimento surge como uma resposta a essas demandas, oferecendo soluções para problemas recorrentes na operação”, afirma Isaac Paes, CMO da Goomer, empresa líder em soluções digitais no setor de food service.
Essa visão é comprovada por uma pesquisa da American Express que descobriu que 60% dos clientes optam por ferramentas de autoatendimento para tarefas simples em vez de falar com representantes pessoalmente.
Para guiar o empreendedor, Paes apresenta quatro problemas comuns em franquias e como o autoatendimento pode ser uma solução:
1. Padronização do atendimento
Manter um padrão de atendimento em todas as unidades de uma franquia é um desafio. Variações na comunicação e no registro de pedidos podem gerar inconsistências na experiência do cliente. O sistema de autoatendimento unifica o processo de pedido, minimizando falhas humanas e garantindo que o cliente receba o mesmo nível de serviço em qualquer unidade.
“A padronização é essencial para a identidade da marca. O autoatendimento assegura que o processo de pedido seja o mesmo em todas as lojas, reforçando a experiência esperada pelo cliente”, explica Isaac Paes.
2. Alto custo operacional e mão de obra
Os custos com mão de obra representam uma parcela significativa das despesas operacionais. Um levantamento da FGV Agro mostra que as empresas de alimentos e bebidas que adotam soluções de digitalização e automação nas áreas produtivas e logísticas conseguem reduzir até 18% de seus custos operacionais. Para os restaurantes, soluções como totens, tablets de mesa e pedidos via QR Code reduzem a dependência de atendentes, diminuindo custos fixos e otimizando o quadro de pessoal.
Além disso, tecnologias como essas podem levar aos restaurantes até 20% mais rapidez no atendimento aos clientes, redução de até 30% dos custos operacionais e aumento de até 40% no lucro com as vendas.
“Ao automatizar o processo de pedido, liberamos a equipe para focar em atividades que agregam mais valor ao cliente, impactando diretamente na redução dos custos fixos”, pontua Paes.
3. Gestão de dados
A coleta e a análise de dados são fundamentais para a tomada de decisões estratégicas. Sem ferramentas adequadas, as franquias podem ter dificuldade em obter informações estruturadas sobre o comportamento do consumidor. Cada pedido gerado em um sistema de autoatendimento produz dados sobre preferências, ticket médio e hábitos de consumo, permitindo a criação de ofertas personalizadas e promoções segmentadas.
“A gestão de dados é um ativo valioso. Com o autoatendimento, cada interação do cliente se transforma em um dado que pode ser utilizado para otimizar vendas e personalizar a oferta”, comenta o CMO da Goomer.
4. Filas e tempo de espera
Um levantamento da Adyen revelou que 85% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra devido a serviço ruim ou filas. A capacidade de atendimento em horários de pico é um ponto crítico para muitas operações. Múltiplos pontos de pedido, como totens, aplicativos ou mesas digitais, permitem que os clientes realizem seus pedidos de forma mais rápida, descongestionando o caixa e aumentando a capacidade de atendimento da unidade.
“A agilidade no atendimento é um fator decisivo. O autoatendimento oferece múltiplos canais de pedido, reduzindo o tempo de espera e otimizando o fluxo de clientes”, conclui o especialista.
