O período de fim de ano, historicamente marcado pelo aumento no consumo, também intensifica a demanda por atendimento e relacionamento com o cliente. A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) projeta que as vendas de Natal devem atingir R$ 72,71 bilhões em 2025, alta de 2,1% em relação ao ano anterior.
O crescimento no varejo se reflete diretamente no pós-venda, impulsionando dúvidas, solicitações e trocas, o que exige estruturas de atendimento mais robustas e eficientes.
Nesse cenário, o uso combinado de canais digitais vem se consolidando como estratégia essencial. Com o celular como principal ponto de conexão, formatos que oferecem conteúdo estruturado, recursos interativos e maior segurança ganham relevância — entre eles, o RCS, que permite envios com imagens, botões e confirmação de leitura, além de exibir a identidade verificada da empresa.
Um dos avanços recentes é o modelo P2A (Person to Application), que permite iniciar conversas diretamente a partir de buscas no Google, reduzindo o caminho entre o interesse do consumidor e a resposta das marcas.
“Do ponto de vista técnico, essa tecnologia incorpora mecanismos de verificação do remetente, exibindo a identidade da empresa de forma clara. Em períodos de maior volume promocional, como o fim de ano, essa identificação ajuda a diferenciar comunicações legítimas de tentativas de fraude e aumenta a confiança ao receber informações no celular”, afirma Marcos Guerra, especialista em tecnologia e mensageria corporativa do Grupo Ótima Digital.
A estratégia não substitui outros canais, mas reforça a tendência de integração entre diferentes meios, como WhatsApp, SMS, e-mail e voz. Testes recentes mostram impacto direto nos resultados: em experiência realizada com a CVC, iniciar a interação pelo RCS e continuar a jornada pelo WhatsApp elevou a taxa de conversão para 12%, mais do que o dobro do índice obtido quando a ação ocorreu em apenas um canal.
“Quando o início da conversa já vem organizado, com opções claras e direcionamento, a interação evolui com mais agilidade. Isso diminui ruídos, evita etapas desnecessárias e encurta o tempo de resposta. Em períodos de alta demanda, essa organização pesa tanto para a experiência quanto para a performance da operação”, destaca Guerra.
Do lado do consumidor, o ganho aparece na fluidez das interações e na velocidade das respostas. Para as empresas, a multicanalidade deixa de ser tendência e se confirma como elemento-chave para sustentar vendas, relacionamento e desempenho em um dos períodos mais exigentes do calendário comercial.
